Miért fontos az elégedettség mérés a meglévő ügyfelek esetén és hogyan mérd egy ügyfél elégedettségi szintjét.
Ügyfél-elégedettség
mérés hatékonyan
Ajánlatot kérek
Az ügyfelek elégedettségének mérése kritikus fontosságú bármely vállalkozás sikere szempontjából. Egyes elemzések szerint ha 5%-kal tudod növelni az ügyfelek megtartásának arányát, az akár 25%-os profitnövekedést is jelenthet.
Az ügyfeleidtől származó visszajelzések gyűjtésével a vállalkozások azonosíthatják a fejlesztésre szoruló területeket, elvégezhetik a szükséges módosításokat termékeiken vagy szolgáltatásaikon, és erősíthetik ügyfeleik lojalitását, ami visszatérő vásárlásokhoz vezet.
Miért hasznos az elégedettség mérése
a meglévő ügyfeleidnél?
Egy elégedett ügyfél szívesen vásárol tőled újra és akár még ajánl is téged az ismerőseinek. Ha viszont nem elégedett az ügyfél, vagy ha talán még kifejezetten elégedettlen is, akkor gyakran el is meséli az ismerőseinek a frissen szerzett negatív tapasztalatokat, rosszabb esetben pedig akár egy negatív véleményt is ír rólad Google-ben vagy Facebookon.
Ezeket az értékeléseket pedig véletlenül sem szabad lebecsülni, mert könnyen eldönthetik azt, hogy egy potenciális új ügyfeled téged választ -e, vagy inkább a versenytársad. Éppen ezért az ügyfél-elégedettség pontos és hatékony mérése jelentheti a különbséget egy cég sikere és kudarca között.
Persze, el tudunk helyezni egy kódot a weboldaladban, amivel követni tudjuk a látogatók minden mozdulatát, és a kapott adatokból meg tudjuk nézni, hogy van -e valami nagyobb gond a weboldaladdal, DE… Mi lenne, ha közvetlenül a vevőidtől kérnél értékeléseket a termékeidről, vagy akár a vásárlás során tapasztalt élményeikről, amiket még akár a weboldaladon is megjeleníthetsz (a “Social proof” fontosságáról itt olvashatsz többet), ezzel nagyobb bizalmat ébresztve a többi látogatóban. A kapott visszajelzések alapján pedig tökéletesre fejlesztheted a weboldalad, a termékkínálatod, vagy akár a vásárlási folyamatot.
Milyen eszközt használj?
Nincs mindenkire érvényes megoldás, mert a weboldalától és az ügyfeleidtől függ, hogy milyen típusú kérdőíveket használnak szívesebben. De mi az ügyfelek elégedettségét feltérképező módszerek közül általában a “gamifikációs” lead gyűjtő nyereményjátékoknál már jól bevált chatbotot szoktuk választani. Ezt jellemzően többen töltik ki, mint az egyszerű ügyfél-elégedettségi kérdőíveket. A formátum sokkal izgalmasabb és interaktívabb, a hangnem közvetlenebb, így az ügyfeleid számára is személyesebbnek tűnik és úgy érezhetik, hogy valóban egy párbeszédet folytatnak, amivel változást hozhatnak azokban a dolgokban, amik nem tetszettek nekik.
Hogyan mérd az ügyfelek elégedettségét?
Mielőtt belevágsz az elégedettség mérésébe, először határozd meg, hogy mi legyen a mérés konkrét célja. A célok meghatározásánál vedd figyelembe azt is, hogy az ügyfeleid nem biztos, hogy ugyanazokon a területeken találkoztak nehézségekkel, mint ahol te látsz fejlődési lehetőséget. Ezért érdemes kicsit távolabbról is megvizsgálni a folyamataid és visszajelzést kérni több területtel kapcsolatban. Az is előfordulhat, hogy valójában minden rendben ment a vásárlásnál, a vevő könnyen megtalálta a keresett terméket a weboldaladon, egyszerűen meg is tudta rendelni, a szállítás is gyors volt és a termék is tökéletesen bevált. De a futár stílusa nem volt megfelelő. Sajnos ez is befolyásolja azt, hogy elégedettek lesznek -e egy cég ügyfelei.
A cél meghatározása után a formátum meghatározása a következő lépés. Dönthetsz úgy, hogy egy egyszerű elégedettségi kérdőív megfelelő lesz, de ha ennél rugalmasabb megoldást keresel, akkor egy statikus ügyfél-elégedettségi űrlap helyett válassz valamilyen interaktív megoldást, ami az előző kérdésekre adott pozitív vagy negatív válaszok függvényében jeleníti meg a következő kérdéseket. Ehhez használhatsz egy interaktív űrlapot, vagy akár egy chatbotot is, ami hatékonyabban gyűjt be visszajelzéseket.
Egy ilyen chatbotban feltett kérdéseknél is tudsz feltételeket beállítani. Például ha a weboldal használhatóságára 5 csillagot adott egy kitöltő, akkor mehet is tovább a termékkínálattal kapcsolatos kérdésekre. De ha 5 csillagnál kevesebbet kapott az oldal, akkor feltehetsz olyan kérdéseket, amik segítségével tovább tudod javítani a felhasználói élményt a weboldaladon.
Ha elégedettek egy vállalkozás ügyfelei, akkor általában kisebb arányban töltik ki a felméréseket. Ha viszont egy adott ügyfélnél a pozitív tapasztalatok között volt akár egyetlen negatív élmény is, az nagyban növeli a válaszadási hajlamot. Panaszkodni jobban szeretünk, mint dicsérni. De ez jelen esetben nem is baj, hiszen pont ez a cél az ilyen felmérések elkészítésénél. A felmérést úgy állítsd össze, hogy adj lehetőségeket az ügyfeleknek arra, hogy kifejezzék elégedettségüket, amiket aztán a weboldaladon is megjeleníthetsz, de tedd lehetővé azt is, hogy egy adott ügyfél egyszerűen és részletesen le tudja írni a negatív véleményét is. Az ilyen vélemények lesznek a segítségedre a vállalkozás folyamatainak tökéletesítésében.
Amikor összegyűlt megfelelő mennyiségű visszajelzés, jöhet a vélemények értékelése. Ehhez érdemes interaktív grafikonokat használni, amiken rá tudsz szűrni bizonyos feltételekre is. Így alaposabban utána tudsz járni a felmerült problémáknak. Például rászűrhetsz azokra a szöveges véleményekre, amiket olyan ügyfelek írtak, akik 1 csillagot adtak a szállításra és meg tudod nézni, hogy milyen problémák merültek fel.
Így értékeld a visszajelzéseket
A kitöltőket is érdemes 3 csoportra bontani. Akik átlagos értékeléseket adtak, azok közömbösen állnak a vállalkozásodhoz. Nem fognak rossz híreket terjeszteni rólad, de valószínűleg ajánlani sem fognak az ismerőseiknek. Akik viszont kiugróan pozitív visszajelzéseket adtak, azokból akár még márkanagykövetet is csinálhatsz egy kis ügyfélsimmogatással. Ők maguktól is szívesen mesélnek a barátaiknak a termékedről, ha felmerül egy kapcsolódó téma, de ha sikerül kitalálnod neki valamilyen plusz ösztönzést erre, azzal gyakorlatilag extra marketing tevékenység nélkül szerezhetsz új ügyfeleket ajánlások formájában.
De ugyanilyen fontos azokkal az ügyfelekkel is külön foglalkoznod, akik kiugróan negatív tapasztalatot szereztek. Ők jelenleg inkább a rossz híred terjesztik szívesen az ismerőseik között. De ezen talán még tudsz változtatni, ha külön időt szentelsz nekik. Ha felveszed velük a kapcsolatot közvetlenül, elismered a hibád (még akkor is, ha esetleg nem is a te hibád volt), megköszönöd, hogy felhívta rá a figyelmed és mostantól nagyon fogsz igyekezni, hogy soha többé ne fordulhasson elő hasonló, az talán még a legridegebb szívet is meglágyíthatja. Ha esetleg arra is van lehetőség, hogy valamilyen kedvezményt adj neki köszönetképp, azzal akár még át is billentheted a véleményét a skála másik oldalára.
Összefoglalva
A hatékony elégedettség mérés fontos szerepet játszik a vállalkozások sikerességében. Segít beazonosítani a fejlesztésre szoruló területeket, erősíteni az ügyfelek lojalitását és megelőzni a negatív vélemények terjedését. A visszajelzések gyűjtése segíthet a weboldal, a termék, valamint a vásárlási folyamat fejlesztésében, és akár még új ügyfeleket is szerezhetsz a segítségével extra marketing tevékenység nélkül. A pontos elégedettség mérés nehéz feladat, de többféle mérési módszer is a rendelkezésedre áll, amik közül a cél, a költségvetés és az ügyfélkör szerint tudsz választani.
