Tartalomjegyzék
Pozitív ügyfélélmény – A belépő a következő vásárláshoz
Egy webshop esetében az első vásárláskor tapasztalt élmények alakítják ki vásárlóidban az első benyomást rólad. Ezt pedig nagyon nehéz később megváltoztatni. Ha az első vásárlásnál minden rendben ment, akkor szívesebben fog tőled újra rendelni, de ha bármi gond volt, akkor nagyon sok minden függ attól, hogyan kezelted a helyzetet. Ráadásul az első benyomást nem csak a rendelés folyamata, az esetleges ügyféltámogatás és a kapott termék, hanem a szállítás és még a futár modora is befolyásolhatja. Bár ezt általában nem tudod befolyásolni, hacsak nem saját futárokkal szállítasz, de sajnos a vevőkben ez is a rendeléshez tartozik. Elég megnézni az egyik legnagyobb itthoni „piactér” Facebook posztjait a 2024-es Black Friday-t követő 2-3 hónapból. Nagyítóval kellett keresni azokat a hozzászólásokat a posztok alatt, amik nem a szállításra panaszkodnak. És mindenki a céget szidja, nem külön a futárcéget. 2025-ben már nem volt ennyire rossz a helyzet, de azért ebben az évben is lehetett látni pár hozzászólást a szállításra panaszkodó felhasználóktól. Régebben hasonló problémák voltak az egyik legnagyobb magyar futárcéggel is is. Rengeteg panasz érkezett ügyfeleinkhez a lassú szállítással és a futárok modorával kapcsolatban, és ezeket nekik kellett kezelniük még úgy is, hogy nem az ő munkájukkal volt probléma.
Szerencsére azóta már sokat javult a helyzet a hazai futárcégeknél, de ehhez arra volt szükség, hogy sok vállalkozás menjen át más futárcéghez. Talán a Kifli is hozzájárult a dologhoz, akik külön tréningeket tartanak a futárjaiknak arról, hogy hogyan viselkedjenek a vásárlókkal. A szolgáltatások minősége is sokat javult (az Express One-nál például még azt is láthatja a vásárló, hogy épp hol jár a futár a kiszállítás napján, és mikor érkezik meg hozzá). Tehát nagyon sok minden múlik azon is, hogy melyiket választod a futárcégek közül. Nem biztos, hogy a legolcsóbb a legjobb megoldás.
Ami a csomagot illeti, a gyors szállításon kívül alapelvárás az esztétikus és biztonságos csomagolás is. Ezt talán már mondani sem kell, mert nagyon ritkán fordul elő az, hogy ennél probléma legyen, de azért még lehet látni olyan csomagokat, amiket csak a csoda tart egyben. Ezek nem épp egy magas minőségre törekvő cég benyomását keltik a vásárlókban.
A rossz hír az, hogy ezek már az alapelvárások. Ha gyors volt a szállítás, a futár modora jó volt, és a csomagolással, illetve a termékekkel is minden rendben volt, még akkor sem érted el a „kifejezetten jó” vásárlói élményt, ez még csak annyit jelent, hogy nem volt „kifejezetten rossz” az élmény.
Itt jöhetnek képbe az apró figyelmességek, amikkel esetleg ki tudsz emelkedni a versenytársaid közül. Hogy pontosan mik ezek, azt csak a célközönséged és a termékeid ismeretében lehet meghatározni, de például egy szép és személyes hangvételű szórólap az első vásárláskor a csomagban, amin megköszönöd, hogy téged választottak és reméled, hogy örömüket lelik majd a termékekben. Esetleg adsz néhány tippet a termékek használatával kapcsolatban, ha ez lehetséges, vagy valami ezekhez hasonló megoldás, máris sokat dobhat a megítéléseden. Egy ilyen szórólap pedig csak pár Forintodba kerül.
Ha esetleg ezen a szórólapon még egy kuponkódot is tudsz adni, amit a következő vásárláskor lehet felhasználni, azzal máris elintézted azt, hogy nagyobb eséllyel váljon visszatérő vevővé a vásárlód. Amennyire lehetséges, itt próbálj szemmel is jól látható kedvezményt adni, hogy tényleg élni akarjon vele a vásárlód. Pszichológiai tipp: az átlagos vásárlók számára egy százalékos kedvezmény sokkal nehezebben megfogható, mint egy összegszerű kedvezmény. Ha azt írod, hogy a következő vásárláskor 20% kedvezményt kap 15 000 Ft-os vásárlási összeg felett, akkor az ugyan jól hangzik elsőre, de úgy tudatosul az emberekben, hogy majd ha újra szükségük lesz valamire, akkor ez jól fog jönni. Pár nappal később pedig általában már nem is emlékeznek rá.
Ha viszont azt írod, hogy a következő vásárlásnál kapnak 3 000 Ft kedvezményt 15 000 Ft-os vásárlási összeg felett, akkor az esetek többségében az emberekben ez úgy csapódik le, hogy van 3 000 Ft-juk, ami égeti a zsebüket és el akarják költeni. És ha nem vásárolnak, akkor úgy érzik, hogy ezt a 3 000 Ft-ot kivették a zsebükből.
A tapasztalataink azt mutatják, hogy a második megoldás jobban szokott működni az újravásárlások ösztönzésében, még akkor is, ha egyébként a vevők az első verzióval járnának jobban, ha többet költenek a minimumnál.
Egy szolgáltatásokat nyújtó vállalkozás esetében már picit nehezebb a helyzet. Itt azok az emberek határozzák meg az első benyomást, akikkel a vevő találkozik. De azért pár apró figyelmesség segítségével itt is el lehet vinni az élményt a „Nagyszerű volt. Másnak is ajánlom!” irányába. Hogy ezek mik lehetnek, az leginkább a szolgáltatástól függ, de ha egy kicsit megpróbálod az ügyfeled bőrébe képzelni magad, akkor könnyebben megtalálhatod a legjobb eszközöket. Például egy masszázs szalon értékén sokat dobhat az, ha egyszercsak valaki meglep egy kis pezsgővel és csokival. Vagy mondjuk, ha egy villanyszerelő a munka végeztével ad egy névjegykártyát, és szól, hogy az elvégzett munkára van garancia is, szóval ha bármi probléma lenne, akkor nyugodtan hívják fel és amilyen gyorsan csak lehet, már jön is.
Bármi is legyen a Te legjobb megoldásod, a célja mindig az, hogy a vevőd úgy érezze tőle magát, hogy valóban az ő érdekeit nézed és fontos számodra az, hogy Neki minden jó legyen.
Hűségprogramok és jutalmak – Az ügyfélhűség értéke
Egy elégedett ügyfél aranyat ér, de csak akkor, ha valóban vissza is jön vásárolni. Ezt tudod elősegíteni azzal, ha minden vásárlás alkalmával adsz valami ösztönzést arra, hogy újra vásároljanak tőled. Erre egy jó megoldás a pontgyűjtő számla. Az így kapott ösztönzés lehet akár százalékos kedvezmény is, de ahogy az első vásárlásnál említett kuponkódnál, úgy itt is érvényes az, hogy ha forintosított kedvezményt kap egy vevő, akkor sokkal inkább úgy fogja érezni, hogy az az ő pénze, amit csak úgy tud elkölteni, ha vásárol tőled. Ha nem teszi meg, akkor elvész a pénze. Azt pedig senki nem szereti.
De nem szabad elfelejteni, hogy a hűségprogramok sikerének kulcsa a jól átgondolt kivitelezés. Nem elég csupán pár forintos kedvezményt adni. 100 Ft kedvezményért nem sokan fognak legyőzhetetlen késztetést érezni arra, hogy elköltsenek nálad 10-20 ezer Ft-ot. A jutalmaknak szabad szemmel is jól láthatónak kell lenniük ahhoz, hogy tényleg elérjék a hatásukat. De arra is figyelned kell, hogy azért még ezzel együtt is jó legyen a hasznod az általuk generált vásárlásokon. Ezért tényleg mindent alaposan át kell számolnod, ezt sajnos nem lehet megúszni.
Nem csak pénzbeli jutalom jöhet szóba. Ha az a Te esetedben lehetséges, akkor gondolkodhatsz „tárgyi nyereményeken” is. Mondjuk olyan termékeken, amiket hűségpontok segítségével lehet megszerezni. Akár ingyen, csak a hűségpontok felhasználásával, akár úgy, hogy egy bizonyos mennyiségű hűségpont felhasználásával hatalmas kedvezményt kaphatnak a felhasználók. Jó példák erre a nagyobb üzletláncoknál használt pontgyűjtő kampányok.
Email marketing kampányok – Személyre szabott kommunikáció
Az email marketinget legalább azóta temetik, mióta létezik Facebook. És láss csodát, nem csak, hogy azóta is létezik, de jelenleg is az egyik leghatékonyabb marketingeszköz. Legalábbis akkor, ha jól használják.
Egy jól beállított email marketing automatizáció segítségével sokkal kisebb költséggel és sokkal pontosabban tudod elérni például a kosárelhagyókat, mintha ugyanezt Facebook vagy Google hirdetések segítségével szeretnéd megtenni. Vagy akár a megfelelő időpontban a vásárlóid is kaphatnak egy emailt, amiben valamivel ösztönzöd őket az újravásárlásra.
Hírlevelek segítségével egyrészt a feliratkozók tudatában maradhat a márkád, másrészt vásárlások is szép számmal jöhetnek belőlük, mindezt viszonylag alacsony költséggel.
Az viszont fontos, hogy ne nagyon csinálj szőnyegbombázást! A jobb hírlevélküldő alkalmazásokban (például Klaviyo vagy ActiveCampaign) már nagyszerű lehetőségek vannak a feliratkozók szegmentálására. Nem csak az alapján, hogy mikor vásároltak, hanem akár az alapján is, hogy mit vettek, vagy helyeztek a kosarukba, milyen termékeket tekintettek meg, vagy milyen termékkategóriában nézelődtek. Használd ezeket a lehetőségeket! Amennyire lehetséges, figyelj arra, hogy minden feliratkozó csak olyan emailt kapjon tőled, ami valóban releváns számára. Ezzel nem csak a megnyitási arányod lesz jobb, de a felhasználók is sokkal jobban oda fognak figyelni a tőled kapott emailekre és nagyobb arányban fogják megnézni azokat. Nagyon leegyszerűsítve, ha egy olyan feliratkozót, aki TV-ket keresgélt nálad, olyan hírlevelekkel bombázol, amikben hűtők, légkondik és mosogatógépek vannak, akkor egy idő után már egyszerűen inkább nem nyitja meg az üzeneteid. Rossz esetben pedig ez hozzájárulhat ahhoz is, hogy az üzeneteid nagyobb eséllyel kössenek ki a spam mappában.
Cross-Sell és UpSell – Növeld az átlagos kosárértéket
Az is fontos szempont, hogy az ügyfeleid mennyi pénzt költenek nálad. Ezt az összeget tudod növelni néhány ügyes trükkel. Például, ha egy webshopban egy termék mellé tudsz ajánlani egy olyan kiegészítő terméket, ami tényleg illik az eredetileg megvásárolni kívánt termékhez, akkor a vevőid egy része azt is meg fogja venni, és máris többet költött nálad, mint amennyit eredetileg tervezett.
Ha szolgáltatást nyújtasz, akkor próbálj egy olyan kiegészítő szolgáltatást javasolni, ami jól illeszkedik az eredetileg megvásárolni kívánt szolgáltatáshoz. A masszázs példánál maradva javasolhatsz hozzá mondjuk egy szaunát is, ha van rá lehetőség.
Az átlagos kosárérték növeléséhez itt adtunk 5 tippet. Érdemes megnézni és beépíteni azokat a lehetőségeket, amik a te esetedben is megoldhatóak.
Ügyfélvélemények és ajánlások – Nem csak márkaépítés
Amikor vásárlói bizalomról beszélünk, akkor egy korábbi vásárló pozitív véleménye a legnagyobb kincsed lehet. Egyrészt, ha egy vásárlónak tényleg nagyon pozitív élményben volt része, akkor szívesen javasol téged az ismerőseinek is. Ez pedig úgy hoz Neked új vevőket, hogy az egy Forintodba sem került. Másrészt, ha egy leendő vevőd olyan emberek pozitív véleményeit olvashatja az oldaladon, akik hasonló helyzetben voltak, mint ő, és úgy tűnik, hogy az ő problémájukat megoldotta a Te terméked vagy szolgáltatásod, akkor sokkal biztosabb lesz abban, hogy az ő problémáját is meg fogja oldani. Ez pedig növeli weboldalad konverziós arányát, tehát több látogatóból válik vásárló.
De nem csak az értékelésekre lehet koncentrálni. Ha rendszeresen csinálsz ügyfélelégedettség-mérést, azzal nem csak a cégedről vagy termékeidről gyűjthetsz véleményeket, hanem azt is meghatározhatod, hogy mikben vagy jelenleg a legerősebb és mik azok a területek, amiken még fejlesztened kellene. Emellett az ügyfeleid is úgy érezhetik, hogy számodra valóban fontos a véleményük. Az ügyfélelégedettség-mérés fontosságáról itt találsz részletesebb információkat.
Záró gondolatok
A jelenlegi gazdasági helyzetben az ügyfelek teljes élettartamra vetített értékének („customer lifetime value – CLV”) növelése nem csupán egy jó lehetőség, hanem egy szükségszerűség is, amin akár egy vállalkozás túlélése is múlhat. Reméljük, hogy a fenti tippek segítenek egy olyan márka kialakításában, ami nem csak túlél bármilyen válságot, de annak végeztével még nagyobb profitot termel majd Neked, mint amennyit termelt volna ezen lehetőségek kihasználása nélkül.
